Ο όρος “Listening” (Ακρόαση) αναφέρεται στη διαδικασία παρακολούθησης συνομιλιών και σχολίων στα κοινωνικά μέσα ή σε άλλες πλατφόρμες για να κατανοήσουμε τι λέγεται σχετικά με μια επιχείρηση, προϊόν ή κλάδο.

Μια εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει ένα εργαλείο ακρόασης για να εντοπίσει θετικά και αρνητικά σχόλια σχετικά με ένα πρόσφατο προϊόν της. Οι παρατηρήσεις αυτές προσφέρουν χρήσιμες γνώσεις για το πώς αντιλαμβάνονται οι πελάτες την ποιότητα και την εξυπηρέτηση.