Ένα touchpoint είναι οποιοδήποτε σημείο αλληλεπίδρασης μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της, είτε πρόκειται για διαφήμιση, είτε για τηλεφωνική επικοινωνία, είτε για επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα. Αυτά τα σημεία επαφής διαμορφώνουν τη συνολική εμπειρία πελάτη.

Όταν ένας πελάτης έρχεται σε επαφή με μια εταιρεία μέσω της ιστοσελίδας ή του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών, αυτή η επαφή λειτουργεί ως touchpoint που επηρεάζει τη συνολική ικανοποίηση του πελάτη.