Οι “Friction points” είναι σημεία σε μια διαδικασία όπου οι χρήστες αντιμετωπίζουν δυσκολίες ή καθυστερήσεις.

Για παράδειγμα, αν ένας χρήστης πρέπει να συμπληρώσει πολλές φόρμες για να ολοκληρώσει μια αγορά, αυτό μπορεί να είναι friction point.