Η “Customer Experience” αναφέρεται στο σύνολο των αλληλεπιδράσεων που έχει ένας πελάτης με ένα brand, από την αρχική επικοινωνία μέχρι την υποστήριξη μετά την αγορά, επηρεάζοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση.

Για παράδειγμα, μια επιχείρηση που προσφέρει εξαιρετική εμπειρία πελάτη μέσω εύκολης πλοήγησης στον ιστότοπο και άμεσης υποστήριξης αυξάνει την πιθανότητα να επιστρέψουν οι πελάτες.