Το “Customer Journey” αναφέρεται στη διαδρομή που ακολουθεί ένας πελάτης από τη στιγμή που ανακαλύπτει ένα brand μέχρι να ολοκληρώσει μια αγορά και να λάβει υποστήριξη, συμπεριλαμβάνοντας κάθε σημείο επαφής με το brand.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να ξεκινήσει την εμπειρία του με μια διαφήμιση, να ερευνήσει το προϊόν στο διαδίκτυο και τελικά να το αγοράσει από το κατάστημα.