Το User Journey περιγράφει τη διαδρομή και τις ενέργειες που ακολουθεί ένας χρήστης από την πρώτη επαφή του με ένα brand μέχρι την ολοκλήρωση μιας ενέργειας, όπως η αγορά. Η χαρτογράφηση του user journey βοηθά τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν τα βήματα και τα σημεία επαφής (touchpoints) του χρήστη, επιτρέποντας την ανάπτυξη στρατηγικών που διευκολύνουν και βελτιστοποιούν την εμπειρία του.

Για παράδειγμα, ένα user journey μπορεί να περιλαμβάνει την επίσκεψη σε social media, την αναζήτηση στο Google, την περιήγηση σε προϊόντα στον ιστότοπο και την αγορά. Χαρτογραφώντας αυτό το ταξίδι, οι marketers μπορούν να κατανοήσουν καλύτερα τις ανάγκες του χρήστη σε κάθε στάδιο.