Ο όρος “Social Listening” αναφέρεται στην πρακτική παρακολούθησης των αναφορών και των συζητήσεων γύρω από ένα brand ή προϊόν στα κοινωνικά δίκτυα, με στόχο την κατανόηση των αναγκών και των συναισθημάτων των χρηστών.

Αν παρατηρηθούν παράπονα για μια υπηρεσία, η εταιρεία μπορεί να χρησιμοποιήσει το social listening για να ανταποκριθεί άμεσα και να βελτιώσει την εμπειρία των πελατών της.